我市12333咨询服务热线于2011年12月20日开通，提供人力社保政策咨询、办事指南、举报投诉等服务，2012年增加了社保信息个人帐户查询功能。咨询热线开通后，咨询服务中心工作人员坚持“用心倾听、真诚服务”的服务理念，真诚、热情、耐心、细致地打造12333公共服务品牌，12333咨询服务逐步得到了群众的认可和信赖。2012年全市12333受理咨询来电达37462个，其中市本级（含莲都区）受理咨询来电26130个，日均咨询来电量不断增加，全年各个月份受理咨询来电数量情况如下图：
12333咨询服务系统有自动语音和人工座席接听两种服务方式，其中人工座席接听只在上班时间提供服务，2012年中全市12333人工座席接听受理咨询来电32628个，其中来电量最大的是政策咨询，有18440个，占人工接听总量的56.5%，咨询来电类别分布情况如下图：
从12333咨询服务运行情况和咨询来电数量反应，12333咨询服务热线呈现出良好的发展势头，已成为群众了解社保政策、维护自身合法权益的一条重要渠道，成为人力社保部门为民服务的重要窗口。
（丽水市人力资源和社会保障咨询服务中心 童舜海）
