舟山普陀区12333三举措“用心倾听，优质服务”
2012-12-22 15:27:57   来源：   评论：0 点击：

   普陀区劳动保障咨询热线12333积极采取三项措施，加强服务能力建设，截止今年11月底为广大群众提供劳动保障政策法规、办事程序等咨询服务共计3518次，实现了“用心倾听，优质服务”的服务宗旨。
一是强化业务培训，提高综合素质。根据咨询服务涉及面广政策性强工作不能间断的特点，建立分组分批学习、重点辅导、疑难讨论、集中培训等长效培训机制。
二是加强考核监督，优化服务质量。明确服务流程，规范礼貌用语，通过实时监听、全程录音、质量评估、满意率回访等措施来保障优质服务。为提高人工电话接通率，普陀12333严控现场管理，集中力量对电话放弃量的分布情况和电话高峰时段进行分析测算，通过对来电量、上线率、接通率等业务指标的动态监测，统筹安排上线时间，规定咨询员采取“短、频、快”的应答方式。
三是理顺运行机制，畅通信息流转。普陀12333不拘于简单地来电咨询答复，大胆创新，增加服务内容，从以前的相关政策解答增加到社会养老保险个人账户信息查询，同时加大力度畅通信息反馈流转机制，加强对咨询服务信息的分析统计，通过12333来电、普陀投诉网等渠道收集当期群众关心的难点热点和政策执行中出现的问题，以情况反映、热点分析等形式及时反馈社情民意，为各级领导、各部门了解情况提供准确的信息和素材，不断增强12333决策支持能力。